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#Einwandbehandlung – Ein Einwand ist immer berechtigt

von | September 17, 2020

Einwandbehandlung – Der Klassiker der Verkäufer-Szene

“Ich glaube, das muss ich mir nochmal durch den Kopf gehen lassen.”

Du kennst das! Du bist im Kundengespräch und gibst dein Bestes, damit Einwände erst gar nicht entstehen. Aber was, wenn sie dann am Ende doch aufkommen? Sind Einwände wirklich Chancen, zusätzlich zu punkten, wie es gern vermittelt wird? Schauen wir mal näher drauf. Dein Kunde kommt mit einem Einwand um die Ecke. Typische Verkäuferreaktion ist – na klar – die Einwandbehandlung. Die Toolbox für genau diesen Einwand aufmachen und den Einwand nach dem eingeübten Schema F aus der Welt zu schaffen. Es heißt immer wieder, manch ein Verkäufer kommt an diesem Punkt erst richtig in Fahrt…

Gut vorbereitete und einstudierte Argumentationsketten und Leitfäden, für die häufigsten Einwände, können natürlich dabei helfen sicher und souverän zu bleiben. Du solltest dich aber auf keinen Fall daran festklammern oder gar darauf warten, dass der Kunde endlich mit Einwänden kommt.

 

Einwände sind eine verdecktes “Hol mich ab!”

 

Dein Kunde kennt diese Argumente bestenfalls genauso gut, wie du seine Einwände. Im Zweifel interessieren sie ihn überhaupt nicht mehr, erst recht, wenn er merkt, dass du jetzt Gas gibst und vorher wohl nur halbherzig bei der Sache warst.

Was er hingegen nicht oder nur äußerst selten erlebt ist, wenn da einer ist, der sich wirklich Gedanken macht. Jemand, der ihn als Individuum sieht und behandelt, statt einfach nur Standards aufzurollen.

Bevor wir also dazu übergehen die Einwände unseres Kunden mit Argumenten zu entkräften oder auszuräumen, sollten wir uns immer bewusstmachen, woher diese Einwände überhaupt kommen. Denn Einwände und übrigens auch Vorwände kommen immer dann, wenn es zu Unstimmigkeiten gekommen ist. Dann, wenn wir also an irgendeinem oder mehreren Punkten in der Vorbereitung, der Kommunikation allgemein oder auch im Verkaufsgespräch selbst unsere Arbeit nicht sauber erledigt haben. Wer also tatsächlich erst an diesem Punkt richtig Fahrt aufnimmt, darf sich gern mal Gedanken über seine grundsätzliche Einstellung als Verkäufer machen.

 

Einwandbehandlung ist keine Frage, der besten Anworten auf Einwände

 

…sondern: Warum hat dein Kunde genau diese Einwände?

Stecke ihn nicht einfach in eine Schublade und hole deine Standardsätze raus, sondern finde mit ernsthaftem Interesse genau heraus, wo ihm der Schuh drückt.

An welchem Punkt haben wir unseren Kunden verloren oder (noch) nicht abgeholt?
Geht gemeinsam nochmal Schritt für Schritt durch und schaut, ob das Angebot stimmig und wirklich auf den Bedarf deines Kunden ausgelegt ist oder ob du ihn an irgendeinem Punkt vielleicht falsch verstanden hast oder er dich nicht richtig verstanden hat.

Es lohnt sich da genau hinzuschauen, allein schon um sicher zu gehen, dass es eben nicht nur ein Vorwand ist, weil er kein Vertrauen hat, er kein gutes Gefühl hat oder du ihn irgendwo verloren oder missverstanden hast.

Dann solltest du genau darauf achten, wie sich dein Kunde ausdrückt. Äußerungen, wie „Das ist aber schon ganz schön viel Geld…“ oder „sind keine Einwände – es ist eine subjektive Feststellung und erfordert nicht sofort eine Argumentationsoffensive.

Vorsicht bei Sätzen, wie „Das kann ich mir nicht leisten.“ Das ist in aller Regel ein Vorwand, denn es hat ja einen Grund, warum ihr zusammen in einem Verkaufsgespräch sitzt.

Kommt dein Kunde dir mit „Das ist zu teuer.“, lohnt es sich auch wieder genau zu schauen, woher dieser Einwand kommt. Ist dein Angebot vielleicht noch nicht ganz stimmig, der Nutzen noch nicht klar genug? Hast du vielleicht noch nicht alle Informationen über den Bedarf deines Kunden? Frage nach und geh exakt darauf ein, bevor du die “Standard-Argumentationskanone” abfeuerst.

“…trotzdem zu teuer.”

Bevor du jetzt Techniken, wie „Bumerang“, „Ja-aber“ & Co. aus dem Hut zauberst, solltest du dir auch absolut sicher sein, dass dein Angebot stimmig und dein Preis tatsächlich nicht zu hoch ist.

Stehst du selbst hinter dem Preis und kannst ihn reinen Gewissens vertreten? Ist deine Preisbildung sauber ausgearbeitet, was die unternehmerischen Kennzahlen angeht? Gerade dieser Punkt ist extrem wichtig. Was, wenn der Kunde Recht hat und dein Produkt oder Angebot wirklich nicht dem Gegenwert entspricht? Dann wird dich eine weitere Preis-Leistungs-Argumentation auch nicht weiterbringen.

Selbst wenn du ihn noch auf deine Seite ziehen kannst und er, trotz Skepsis doch abschließt – was glaubst du, wie nachhaltig das ist? Wird er später vielleicht doch widerrufen? Wird er ein treuer Kunde und wieder mit dir Geschäfte machen?

 

Am Ende gewinnst du nichts damit, Einwände mit Standard-Techniken, frechen Sprüchen oder oberschlau klingenden Gegenfragen zu bearbeiten. Dein Kunde honoriert das entsprechend, indem er woanders kauft – garantiert.

 

#selldifferent

 

Aber das Schöne ist – er honoriert genauso, wenn du ihm positiv und zugewandt begegnest und respektvoll, wertschätzend auf ihn eingehst und das mit einem ehrlich gemeinten Interesse, das optimale Angebot für ihn zusammenstellen zu wollen. Und wenn du deinen Job in allen Phasen des Verkaufsgesprächs sauber gemeistert hast – was glaubst du, wie viele Einwände werden am Schluss wirklich zu behandeln sein?

Ja – Einwände und Einwandbehandlung sind Chancen. Chancen, um vorherige Kommunikationslücken zu schließen und deinen Kunden noch besser kennen zu lernen. Einwände sollten aber nicht als Steilvorlage dienen, das Angebot schön zu reden und den Preis noch ein fünftes Mal zu rechtfertigen, um den Kunden endgültig breitzuschlagen. Sehe sie als Hinweise auf Verbesserungspotenzial und reflektiere so genau, wie möglich, was besser laufen sollte.

Apropos breitschlagen: Denke immer daran – die Grundhaltung sollte immer „win-win“ sein, nicht „win-lose“. Und wenn du dein Verkaufsgespräch sauber vorbereitet und gut geführt hast, dann bleibt für den Abschluss ein sauberes “Deal!”, statt vieler Einwände, garantiert.

 

Dein „etwas anderer“ Salescoach
Stefan

 

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Stefan Rappenglück

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