Kundenvertrauen gewinnen – mit ehrlichen Mitteln

Vertrauen ist die Grundlage für erfolgreiches Verkaufen – klar.  Aber diese Grundlage musst du selbst erst schaffen. Es ist in den meisten Fällen keine selbstverständlich vorhandene Ressource, an der du dich einfach bedienen kannst. Und wenn dir Kunden doch mit einem Vertrauensvorschuss begegnen, wird es umso wichtiger, diesen wertvollen Vorsprung entsprechend zu würdigen und ihn nicht zu verspielen. Entgegen einiger anders lautenden Ansichten, vertrete ich die Meinung, dass es weder harte Arbeit, noch ein langer Weg ist, wenn du es richtig anstellst. Diese 5 kurzen #saleshackz sollen einen kleinen Einblick geben, wie einfach es sein kann, Kundenvertrauen zu gewinnen.

Das Erbe des Verkäufers ist noch zu oft ein gehöriger Misstrauensvorschuss – und das völlig zu Recht. Das ist frustrierend, aber Dank der, bis heute gängigen und teilweise noch immer gängigen Praktiken, nur die logische Antwort der Kunden. Psychologische Tricks, die gern auch als „Entscheidungshilfen für den Kunden“ angepriesen werden, Plattitüden und Binsenweisheiten, gepaart mit weichgespülter Dauerbeschallung treiben diejenigen in die Flucht, die das Spiel durchschauen und lassen jene mit ungutem Gefühl zurück, die sich doch haben überzeugen lassen. Das geht sogar soweit, dass alles mögliche dafür getan wird, dass man am Ende bloß nicht als Verkäufer wahrgenommen wird. Der Kunde soll nicht merken, dass ihm etwas verkauft werden soll. Ob man sich nun Berater nennt oder Experte für Fachgebiet XY oder Coach für irgendwas spielt dabei absolut keine Rolle, der Kunde ist nicht blöd und weiß doch trotz allem, mit wem er es zu tun hat. Wer auf diesem Weg Kundenvertrauen gewinnen will, zahlt genau auf dieses Misstrauenskonto ein.

Hier sind 5 einfache Impulse, wie du das Vertrauen deiner Kunden für dich gewinnen kannst – ohne so tun zu müssen, als wärst du kein Verkäufer oder hättest nichts zu verkaufen:

1.  Substanz, Rückgrat und klare Positionierung

Vertrauen entsteht durch positive Erfahrungen mit Menschen. Diese Erfahrungen beginnen mit der Außenwahrnehmung deines Unternehmens, deines Internetauftritts und natürlich deiner Social Media Kanäle. Das alles sorgt für den berühmten 1. Eindruck – der natürlich entsprechend positiv und vertrauenserweckend sein soll.

Saleshack # 1: Kundenvertrauen gewinnen durch Positionierung

Welche Probleme löst du, für wen und warum? Wofür stehst du und dein Unternehmen? Diese Fragen, in aller Gründlichkeit für dich beantwortet und mit aller Klarheit transportiert – sowohl im Gespräch, als auch in deinem Außenauftritt – sind schon die halbe Vertrauens-Miete. Dazu gehört auch zu wissen, wer NICHT dein Kunde ist und was dein Produkt oder dein Angebot eben nicht leisten kann, und das auch offen zu vertreten und klar zu kommunizieren.

2. Augenhöhe, Respekt und Relevanz in der Kommunikation

In letzter Zeit fällt mir immer häufiger eine Unsitte auf, die sich scheinbar unter einigen Vertriebs-Checkern eingeschlichen zu haben scheint. Aufmerksamkeit durch Unverschämtheit. Wo man früher das Telefonat zwar platt aber wenigstens mit einem höflichen „Ich wollte mal nachhaken, ob Sie mein Angebot erhalten haben.“ begonnen hat, bekommt man heute auch gern mal ein „Ist mein Angebot bei Ihnen untergegangen oder war es keine Antwort wert?“ zu hören. Und das ist noch eines der höflichen Beispiele. Das soll wohl besonders gut Muster unterbrechen und besonders dadurch das gewünschte Interesse und die Aufmerksamkeit erzeugen. Willkommen in der „Generation outrageous“… Ja – Musterunterbrechung erreicht man damit sicher. Und weiter? Wird auf diese Weise echte Kauflaune zustande kommen? Oder noch wichtiger – eine vertrauensvolle Geschäftsbeziehung?  

Saleshack # 2: Kundenvertrauen gewinnen durch Relevanz

Smarte, kreative Kommunikation, mit Charme und Humor – ja bitte, aber immer respektvoll und mit Feingefühl. Dazu gehört neben dem richtigen Ton natürlich auch, der passende Kanal. Verbal, am Telefon oder im persönlichen Gespräch bieten sich ganz andere Möglichkeiten, als auf dem Schriftweg. Aber auch der Aspekt, wie gut kennt mein Gegenüber mich bereits und umgekehrt, spielt eine große Rolle.
Wer wirklich relevante und ernst gemeinte Fragen stellt, lernt etwas über seinen (potenziellen) Kunden, lässt ihn zu Wort kommen und kann später das richtige anbieten. Und wenn deine Art der Kommunikation für deinen Gesprächspartner angenehm und in sich schlüssig ist, dann wird er dir auch eher sein Vertrauen schenken.

3. Smalltalk und ehrliches Interesse

Dinge, die schon da sind, sind immer ein super Aufhänger, um Aufmerksamkeit zu signalisieren und einen daraus hervorgehenden Smalltalk, für einen schönen Gesprächsstart und Vertrauensaufbau zu nutzen. Aber was sich so easy anhört, braucht tatsächlich ein wenig Übung, tatsächlich gelebte Aufmerksamkeit und ernst gemeintes Interesse, damit es sich geschmeidig und rund anfühlt und am Ende auch aufs Vertrauenskonto einzahlt.
Es geht hier also nicht einfach ums Wetter, um es mal ganz platt auszudrücken.

Saleshack # 3: Kundenvertrauen gewinnen durch guten Smalltalk

Vorhandenes, als Gesprächsbeginn aufgreifen, um Wertschätzung zu zeigen. Dabei ist es nicht entscheidend, ob man das schöne Bild an der Wand anspricht und darauf eingeht, wenn man vor Ort im Büro des Gesprächspartners ist oder die sympathische und fröhliche Stimme am Telefon positiv erwähnt, wenn es ein Telefonat ist. Funktioniert auch, wenn es nicht die, des Gesprächspartners, sondern die der freundlichen Vorzimmerdame war.

Wichtig ist immer das ernsthafte Interesse. Sprich das Bild nur an, wenn es dich anspricht. Zum Beispiel ein Bild vom Eiffelturm: „Ein tolles Bild, was verbindet Sie mit Paris?“ Egal, ob es eine Reise, ein wichtiges Erlebnis oder französische Wurzeln sind, ein Bild an der Wand hat meist eine, für deinen Gesprächspartner wichtige Bedeutung, auf die du super eingehen kannst. Damit hast du einen wunderbaren „door opener“ an der Hand.

4. Sendepause, statt Phrasen dreschen

Ein einfacher Hack, der fast schon als Selbstverständlichkeit gelten sollte. Aber Hand aufs Herz – gelingt es dir immer? Wie hoch ist dein Redeanteil im Gespräch? Wer gute, wichtige und ernst gemeinte Fragen stellt, mit dem Ziel Antworten, also Informationen zu bekommen, der sollte nun sein Gegenüber auch zu Wort kommen lassen. Springen wir mal in ein klassisches Beispiel rein:

„In Paket A ist A-Z enthalten, wäre das interessant für Sie?
Ich glaube zwar nicht, dass Sie das zwingend alles brauchen werden, aber das entscheiden Sie natürlich selbst. Paket A ist wirklich sehr umfangreich und daher natürlich etwas preisintensiver. Was aber die meisten unserer Kunden interessiert, ist Option XY, diese würde ich Ihnen auch absolut empfehlen. Die ist aber eben nur in Paket A enthalten.“

Selbstredend würdest du wortlos nicken, Paket A abschließen und diesen Verkäufer zum Händler deines Vertrauens erklären, richtig? 😉

Das Beispiel scheint überspitzt? Immer wieder erlebe ich, wie Verkäufer ihren Kunden Fragen stellen und dann entweder die Antwort vorweg nehmen, Mutmaßungen anstellen, oder sich nach ihrer Frage einfach weiter um Kopf und Kragen reden.

Saleshack # 4: Kundenvertrauen gewinnen durch Schweigen

Nach einer Frage folgt eine Sendepause. Lehn dich zurück, atme durch, lass den Menschen zu Wort kommen und höre, was er zu sagen hat. Es braucht keine Verkaufsfloskeln, keine vorgefertigten Sprüche oder rhetorische Fragetechniken. Auch hier ein Beispiel:

„Sie sagten eben, Option XY ist Ihnen besonders wichtig. Wie sind denn Ihre bisherigen Erfahrungen in diesem Bereich?“
Hier entsteht Raum für dein Gegenüber, sich zu öffnen, das Potenzial anschließend noch weiter in die Tiefe gehen zu können und die wichtige Chance für dich, als Verkäufer Vertrauen aufzubauen und zu erfahren, was genau dein Kunde sich wünscht.

5. Im Mittelpunkt steht der Kunde, niemals dein Produkt, du oder dein Unternehmen

Mal ehrlich – wie viel sprichst du während deines Gesprächs, mit dem Kunden über dein Produkt und dein Unternehmen? Und wieviel hat das mit deinem Kunden und der Lösung seines Problems zu tun? In einer schönen Nutzen-Argumentation geht es nicht darum, lang, breit und ausufernd zu referieren, was an deinem Produkt oder deinem Unternehmen so toll ist. Wenn der Kunde spürt, es geht um ihn und sein Thema, dann ist das definitiv solch eine positive und damit vertrauenssteigernde Erfahrung.

Saleshack # 5: Kundenvertrauen gewinnen mit Lösungsorientierten Angeboten

Wenn du deinen Kunden überzeugen willst, begeistere ihn, statt nur zu beraten. Erzähl ihm auf den Punkt, auf welche Weise dein Angebot sein Problem löst oder sein Leben verbessert. Wer Punkt 1 und 2 von oben beherzigt hat, hat jetzt schon eine Menge über seinen Kunden und seine Vorstellungen erfahren. Wer die richtigen Fragen gestellt hat und den Antworten genügend Raum gegeben hat, genießt jetzt sehr wahrscheinlich das Vertrauen seines Gesprächspartners und kann maßgeschneiderte Lösungen präsentieren.

Fazit:

Unterm Strich kaufen Menschen niemals einfach ein Produkt oder eine Dienstleistung, sondern immer ein Erlebnis. Und Menschen kaufen von Menschen, denen sie vertrauen, bei denen sie sich wohlfühlen und die sie begeistern. Vertrauen und Begeisterung zu erwecken ist keine Raketenwissenschaft. Das schafft man mit Ehrlichkeit, Wertschätzung, Aufmerksamkeit und kleinen zwischenmenschlichen Gesten und ganz ohne Sprüche klopfen und Phrasen dreschen – ja sogar ganz ohne viel und ausschweifende Reden schwingen zu müssen.

Kundenvertrauen gewinnen heißt Aufmerksamkeit schenken!

Dein etwas anderer Salescoach
Stefan

Wenn du die Qualität Deines Vertriebes mal unter die Lupe nehmen willst, mach jetzt den kostenlosen Vertriebscheck, komm zur nächsten virtuellen Sales (R)Evolution und folge uns auf unseren Kanälen in LinkedIn oder auf Instagram