Erfolgsfaktor ZUHÖREN

Es ist eine der wichtigsten Charaktereigenschaften, die jeder Verkäufer, ja im Grunde sogar jeder Mensch mitbringen sollte, wenn er sein Gegenüber, sei es der Kunde, die Freundin, den Freund oder den Vorgesetzten für sich gewinnen will und wenn er Qualität in sein Gespräch einbringen möchte. Zuhören. Denn echtes Zuhören führt zu besserem Verständnis, besserer Kommunikation und tieferen Beziehungen. Doch in Zeiten von Social-Media, Informationsüberflutung und Stress schenken wir unseren Mitmenschen, Kunden oder Partnern häufig zu wenig Aufmerksamkeit und verstehen letztendlich nicht, welche Botschaft uns mitgeteilt werden soll.

Zuhören – eine verlernte Kunst?

Einfaches Zuhören kommt in unserer Gesellschaft immer öfter viel zu kurz. Wir sind einfach zu sehr auf uns selbst fixiert. Beim Zuhören überspringen wir einfach den ersten Schritt und nehmen uns selbst zu wichtig. Denn bevor wir irgendwelche Probleme lösen können, müssen wir erst einmal richtig Zuhören. Wir müssen unseren Kunden und Gegenüber immer zuerst die Gelegenheit geben uns einfach umfassend zu erzählen, was lost ist, wo der Schuh drückt und was er jetzt gerade am meisten braucht! Versuche dabei nicht den anderen zu unterbrechen, sondern gib ihm die Gelegenheit das Gespräch zu lenken, selbst wenn du selbst denkst, dass er oder sie im Unrecht sei. 

Was genau bedeutet Zuhören?

Doch was bedeutet ZUHÖREN eigentlich für dich und im Allgemeinen? Laut Duden wird ZUHÖREN folgendermaßen definiert: “etwas akustisch wahrnehmbaren, hinhörend folgen, ihm oder ihr seine Aufmerksamkeit zuwenden”. 

Wir haben reden von klein auf und lesen und schreiben später in der Schule gelernt. Wer hat dir aber das Zuhören beigebracht? In Wirklichkeit niemand! Wir leben in einer Kultur des Mitteilens. Viele halten sich für gute Zuhörer. Laut Umfrage sogar ganze 96% der Erwachsenen. Umgekehrt haben allerdings immer mehr Menschen das Gefühl, dass keiner ihnen wirklich zuhört.  Zuhören ist eben nicht gleich zuhören. 

Unterschiedliche Arten des Zuhörens

Vorab möchte ich dir zwei grundlegende Begriffe des Zuhörens erläutern. Es gibt das Antwort-süchtige-Zuhören. Welches soviel bedeutet wie: Eine Antwort zu geben. Es geht nicht um den anderen, sondern um meine eigene Antwort, um eine “ICH-zentrierte” Antwort. Sowie das verstehende-Zuhören, welches sich auf meinen Gegenüber beziehen soll. ein “DU-zentrierter” Ansatz. Du willst verstehen, was der andere zu sagen hat und wie sein Weltbild aussieht. 

Im Folgenden möchte ich dir die 10 Ebenen des Zuhörens erläutern, damit du ab sofort darauf achten kannst und in Zukunft  deinem Gegenüber die nötige Aufmerksamkeit schenken kannst. Und vermutlich ertappst du dich selbst dabei und kannst dein Zuhören in Zukunft ändern.

Die 10 Ebenen des Zuhörens

1. Vortäuschendes Zuhören:

Jemand tut so, als würde er zuhören. Du kennst sicherlich die Aussagen: “mhm, ja, ist klar, ok”. Er oder sie denkt nur an seine/ihre Geschichte und was er/sie gleich sagen wird. Ihm ist egal, was der andere sagt und legt sich seine Aussagen im Kopf parat. Kennst du´s?

2. Kürzendes Zuhören:

Wir geben dem anderen eine kurze Zeit zu sprechen, aber unterbrechen ihn schnell, da wir denken, wir wissen ja was gleich kommt. Der Zuhörer unterbricht ständig. Missverständnisse sind vorprogrammiert. Diese Form gilt es unbedingt zu vermeiden, da sonst Konflikte entstehen.

3. Selektives Zuhören:

Letztendlich handelt es sich hier um nicht “richtiges” bzw aktives zuhören. Der Zuhörer hört nur das, was er hören möchte. Die Hauptbotschaft wird vom Zuhörer nicht erkannt und die Kommunikation kann gefährlich enden.

4. Übertrumpfendes Zuhören:

Hier möchte ich das Gespräch gewinnen und etwas lustiges, besseres sagen, als mein Gegenüber. Das Gespräch ist ein Wettbewerb, sozusagen ich gegen den anderen. Und diesen Wettbewerb kann ich natürlich gewinnen oder verlieren. Die Konversation endet meist in einer Diskussion.

5. Egoistisches Zuhören:

Hier bekommt der Empfänger sehr viele Informationen vom Sender. Der Empfänger versteht die Beziehung als Transaktion und seine Absicht ist eigentlich diese: “Teile mir eine Botschaft mit, die gewinnbringend für mich ist,  nur dann ist das Gespräch wertvoll für mich (engl. Brain-picking).

6. Beratendes Zuhören:

Der Empfänger möchte nicht helfen sondern den Weltversteher spielen. Er hat den Glaubenssatz, dass er allwissend ist und gute Tipps für seinen Gegenüber hat.

7. Aufmerksames Zuhören:

Verstehe hier wirklich, was der andere sagt. Verpasse nicht, was der andere sagt. Schenke deinem Gegenüber 100% Aufmerksamkeit.

8. Aktives Zuhören:

Hier gilt es Zuhör-Techniken anzuwenden. Frage nach, paraphrasiere und nutze Pausen. Denn beim aktiven ZUHÖREN wollen wir wirklich verstehen, was der andere sagen will. Nachfragen bedeutet hier, genau nachzuhaken, was hat er damit gemeint. Paraphrasieren bedeutet: mit eigenen Worten zusammenfassen, was mein Gegenüber gesagt hat und abwarten, ob mir mein Partner zuhört. Pausen nutzen bedeutet: Pausen aktiv nutzen, gib dem Gesprächspartner genug Pause um seine Gedanken zu Ende zu denken.
Mindset: Der aktive Zuhörer will nicht nur wissen, was der Gegenüber gesagt hat sondern auch, was er damit gemeint hat. Hier geht es um die komplette Beleuchtung der Sachebene.

9. Empathisches Zuhören:

Empathie ist die Fähigkeit, sich in andere Menschen einfühlen zu können. Wie geht das? Auf Körpersprache und Stimme des anderen achten. Diese verraten Emotionen und die sind non-verbal sichtbar für uns Zuhörer. Hebt der Gegenüber seine Stimme, spricht er leiser oder lauter? Hier gibt es Veränderungen in der Körpersprache und der Zuhörer möchte so auf die Beziehungsebene gelangen. Der Zuhörer beobachtet und verbalisiert die Emotionen des Sprechenden.

10. Helfendes Zuhören:

Beim Helfenden Zuhören werden zwei Arten unterschieden: Die Psychologische Hilfe und Praktische Hilfe. Bei der Psychologischen Hilfe möchte mein Gegenüber gehört werden. Ich soll ihn wahrnehmen, nicht alleine lassen und keine Ratschlag geben, ohne ihn dabei zu unterbrechen. Bei der praktischen Hilfe soll der Zuhörer selber eine Lösung finden oder zumindest jemand kennen, der das Problem des Sprechenden lösen kann. 

In welchen Ebenen des Zuhörens hast du dich schon einmal selbst ertappt?

Erinnere dich jeden Tag daran, dass die Kommunikation eines der bedeutendsten Bestandteile unseres Alltags ist. Arbeite daran! Jeden Tag! Und hier noch ein Tipp von mir zum Abschluss, fürs nächste Gespräch:

Konzentriere dich auf das Hier und Jetzt.

Das ist essentiell wichtig, denn wir sind mit unseren Gedanken meist irgendwo in der Vergangenheit oder in der Zukunft. Dabei vergessen wir, dass das eigentliche Leben genau jetzt, in diesem Augenblick stattfindet. Doch nur wenn du lernst, diesen Moment bewusst wahrzunehmen, kannst du auch feststellen, was gerade gut läuft, was dein Kunde zu dir sagt, welches Problem er hat und wie wir es am besten lösen können.

Hast du dich eigentlich schon einmal gefragt, warum die Natur dir nur einen Mund aber zwei Ohren gegeben hat?  😉

Erst nach dem Zuhören können wir versuchen in einem gemeinsamen Gespräch weiterzuhelfen. Konzentriere dich voll und ganz auf deinen Gesprächspartner und nimm dabei dessen Emotionen und Stimmung wahr. Um das Zuhören systematisch zu verbessern gilt es, regelmäßig in die Selbstreflexion zu gehen. Wie lange hast du wirklich interessiert zugehört? Ab welchem Zeitpunkt hast du bewertet und deine Meinung gefasst?

Wenn wir Menschen zuhören, dann ist die Voraussetzung dafür immer Stille. Ohne Stille kein Hören. Dazu gehört auch, seine eigenen Gedanken und Gefühle ein Stück weit einschlafen zu lassen, eigene Bewertungen fallen zu lassen und wach zu sein, um das, was uns unser Gegenüber zu sagen hat auch wirklich aufnehmen und hören zu können.

Dein etwas anderer Salescoach
Stefan

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